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Blog de Dolors Colom Masfret. Plusesmas.com

Directora Científica del Master Universitario de Trabajo Social Sanitario. Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Profesora asociada del Grado de Trabajo Social. Universidad de Barcelona (UB). Directora de la revista Agathos, atención sociosanitaria y bienestar.

Del «¿En qué puedo ayudarle?», al esperpento de «La pantalla dice…»

jueves, 25 de octubre de 2012

A 24 de octubre de 2012
Hace poco, una semana más o menos, la Sra. Vilo llamó a su compañía de telecomunicaciones para solicitar una factura que no había manera de encontrar. Sucedió que al cantar el número de teléfono al cual se refería, la comercial que la atendió le explicó, muy amablemente, eso sí, que no encontraba la factura porque el teléfono al que se refería había sido dado de baja en junio. La respuesta de la Sra. Vilo fue que lo revisara bien porque ello era del todo incierto dado que la línea estaba de alta y funcionando correctamente. La comercial sin moverse una palabra del relato, insistió: «No señora Vilo, como le digo esta línea está dada de baja desde junio. Esto es lo que me sale en pantalla. Estará confundida. Llame por favor en unos minutos porque ahora además no le puedo pasar con el departamento que le corresponde».

La Sra. Vilo por unos instantes se aterrorizó pero la auténtica pesadilla estaba por llegar. Pensó, dado que era de ciencias, que mejor actuar empíricamente así que la siguiente llamada la realizó desde la, vamos a llamarla «línea fantasma». Como suele suceder en estos casos la llamada la atendió otro comercial. La Sra. Vilo volvió a explicar todo el cuento pero a ello le añadió la parte relativa a la llamada anterior advirtiéndole que en la pantalla le saldría que la línea estaba de baja pero que era un error porque ella misma realizaba la llamada desde esta línea para probar su normal funcionamiento. El comercial miró la pantalla y enseguida repitió lo mismo que su compañera anterior, «efectivamente señora Vilo, esta línea está dada de baja desde junio, ignoro por qué ha estado funcionando aún, pero está de baja». La Sra. Vilo entró en el túnel del pánico. Le dijo que se trataba de un error administrativo de la compañía porque ella no había dado ninguna instrucción al respecto. Finamente, el comercial, le dijo que, entonces, iba a resolver este fallo internamente.

La Sra. Vilo se tranquilizó pero por su cabeza cruzó un susto: «ahora me cortarán la línea». Es preciso decir que se trata de una línea de casi dieciocho años. Así que le dijo, «¿Espero que no me corten la línea?», a lo que el comercial contestó que no, que ello se resolvería internamente. Como «el diablo sabe más por viejo que por diablo» le volvió a insistir en lo mismo y él con una seguridad absoluta se ratificó y le recordó que al final de la llamada escucharía una locución para valorar su atención. Él había sido todo el tiempo exquisito y lo evaluó muy satisfactoriamente.

Justo aquel día la Sra. Vilo se encontraba entregando unos informes y la «línea fantasma» sin ella saberlo claro, era el contacto. Al ver que la llamada no llegaba tuvo su segundo susto. Levantó el auricular y el susto de confirmó, la línea había sido desconectada. A partir de este momento, todos los comerciales que la atendían, repetían: «la pantalla me dice que esta línea está dada de baja desde primeros de junio pero veo que tiene una provisión de alta» o, simplemente, «la línea está dada de baja desde primeros de junio». Y ella se iba sintiendo en la máxima indefensión.

Nadie creía a la Sra. Vilo porque la pantalla decía otra cosa. Una llamada tras otra se conformaba este esperpento que daba entidad a una pantalla y desfiguraba a la persona. Finalmente la atendió un ser humano. Sí, por extraño que parezca, en la compañía quedaban seres de carne y hueso, uno la escuchó, prescindió de la pantalla, fue comprobando y finalmente dio a su caso el tratamiento de urgencia. Urgencia que tuvo que esperar veinticuatro horas. Desde aquel día la Sra. Vilo no vive pensando en que las pantallas pueden devorar al ser humano, a su identidad, a su voluntad.

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