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Blog de Dolors Colom Masfret. Plusesmas.com

Directora Científica del Master Universitario de Trabajo Social Sanitario. Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Profesora asociada del Grado de Trabajo Social. Universidad de Barcelona (UB). Directora de la revista Agathos, atención sociosanitaria y bienestar.

La odisea de pedir hora para consultas: un calvario más para las personas mayores

lunes, 7 de julio de 2014

A 7 de julio de 2014

Como la memoria a veces falla, Teresa una señora de 81 años completamente autónoma, se anota en un bloc de notas, todas las gestiones que debe realizar y el día que debe formalizarlas. Es un acto reflejo, un dispositivo de seguridad por si acaso, pero de momento se acuerda de todo. Al día siguiente, el 1 de julio de 2014, llamará a primera hora, sobre las ocho, a las consultas externas del hospital y pedirá cita médica para su marido que también está muy bien pero se pone muy nervioso con los teléfonos robotizados. No puede con ello y si de él dependiera nunca pediría la hora pues no quiere pasar por este jaleo de códigos y opciones que a veces no logra entender. Así que delega en su esposa Teresa que de momento, goza de más paciencia.

Aunque nos encontramos a finales del mes de junio de 2014, estoy contando la historia casi en tiempo real, la nueva hora de visita es para marzo de 2015. En marzo pasado, con la última revisión le dijeron que llamara el 1 de julio, a las ocho de la mañana en punto pedir la nueva hora. Mientras Teresa me lo cuenta, siento cómo crece en mi interior el estupor «¿Quién puede ser tan lerdo para dar este tipo de órdenes?». Y sigo pensando: «Si cuando se sale de la visita ya se sabe que se debe pedir hora para dentro de un año, ¿por qué no se la dan directamente a la salida?». Y continuo: «¿Qué necesidad hay de marear a dos personas mayores, cada una con sus 81 años a cuestas?», «No sé ver por qué pero quizás es cómodo para los servicios administrativos del hospital. Sin embargo, ¿quién piensa en la persona que acude al servicio?». Y no puedo desenredarme del creciente malestar ni evitar pensar de nuevo «¿Dónde está la tan cacareada atención centrada en la persona? En cualquier caso, ¿a qué persona se refieren?».

La historia continua, siguiendo las indicaciones a pies juntillas, el pasado 1 de julio de 2014, la señora Teresa puso su despertador a las siete de la mañana y así, antes de llamar al hospital, disponer de tiempo suficiente para su aseo y otras cuestiones matinales que no admiten escusa ni dilación. A las ocho en punto empezó su odisea. Marcó el número de teléfono indicado. Después de toda la sarta de opciones del menú de bienvenida, tecleó el número 4 para pedir hora en consultas externas pero a los pocos segundos escuchó una nueva locución, también automática que decía: «Lo sentimos, todas nuestras líneas están ocupadas, le rogamos llame nuevamente en unos minutos». Teresa apenas esperó unos segundos, sabía que se jugaba la hora, y volvió a realizar la operación y los hechos, desafortunadamente, se volvían a repetir. Así hasta casi pasadas las diez de la mañana siempre del día en cuestión, la persona contra la máquina. Sí, de las ocho de la mañana hasta las diez no pudo hablar con una persona, un ser humano, de consultas externas, pero pronto su gozo en un pozo. Muy amable le dijo «Todas las horas de marzo de 2015 para el Dr. ‘Tal’ están dadas, por favor vuelva a llamar el próximo 1 de agosto».

Parece que en vez de pensar en simplificar las gestiones en el sistema sanitario, gestiones elementales como pedir hora para una visita de control médico, lo que hacen los responsables es crear dificultades. No puedo aceptar que un profesional, directivo o gestor, pueda pensar un circuito tan obtuso, tan carente de visión porque lo cierto es que las personas pierden mucho tiempo llamando, pero los administrativos de hospital lo pierden diciendo que se agotaron las horas, cosa que si se saliera de la visita con la siguiente cita cerrada todos, enfermos y administrativos evitarían lo innecesario. Por cierto, me aventuro a afirmar que esto no tiene que ver con la crisis ni los recortes, si no con la falta de capacidad y la falta competencia profesional.

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