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Blog de Dolors Colom Masfret. Plusesmas.com

Directora Científica del Master Universitario de Trabajo Social Sanitario. Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Profesora asociada del Grado de Trabajo Social. Universidad de Barcelona (UB). Directora de la revista Agathos, atención sociosanitaria y bienestar.

Soy cliente cuando me atiende un profesional. Soy usuario cuando subo al autobús

miércoles, 28 de agosto de 2013

A 28 de agosto de 2013


¿Por qué en algunos sectores se le tiene tanta manía a la palabra «cliente»? ¿Por qué adoran tanto la palabra «usuario»? ¿Por qué quieren llamarme «usuario» cuando soy «cliente»? ¡Ojo! Tampoco quiero que me llamen «cliente» cuando soy «usuario». No es mejor ser «cliente» que ser «usuario» ni viceversa. Es lo mismo. ¿La diferencia? Está en las circunstancias donde se desenvuelve el movimiento de la persona y el papel de quien presta el servicio.

Soy cliente cuando me atiende un profesional, sea de la disciplina que sea, médico, abogado, enfermera, trabajador social sanitario, arquitecto, estilista, etcétera. El diccionario de la RAE define «cliente» como: « Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Persona que acostumbra a ir a una misma tienda. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.». Por tanto, soy cliente porque mi problema, mi preocupación, algo que necesito consultar, voy a contárselo a alguien, un profesional, que cuenta con un conocimiento muy superior al mío sobre el asunto que motiva mi consulta. Porque sabe más que yo, acudo a él o ella y en el encuentro se produce un intercambio de información entre ambos que me ayudará a resolver, orientar, dicho problema, consulta o preocupación. Cuando acudo a un profesional soy «cliente». Si bien el experto es el profesional, yo colaboro con él, no me deja fuera porque aquello que le he consultado me atañe y, por tanto, soy parte de ello. Debo participar en la solución a la vez que debo seguir sus consejos basados en el conocimiento adquirido y no en la opinión que le brota en aquel momento. Soy cliente porque si le pido peras al olmo, el profesional me dirá que no puede ser, que estamos ante un olmo y no ante un peral. Esta relación entre profesional y cliente no es puntual, necesita de tiempo, más o menos corto, más o menos largo, pero se da en el tiempo.

Soy « usuario» cuando subo al autobús, vaya a donde vaya y cueste lo que cueste. El diccionario de la RAE define «usuario» como: «Que usa ordinariamente algo. Dicho de una persona: que tiene derecho de usar de una cosa ajena con cierta limitación». Cuando voy a la piscina. Cuando paseo por el parque o la vía pública. Cuando subo al autobús sé a dónde voy, no espero que el autobús modifique su trayecto para acercarme al lugar dónde voy. No estoy en un taxi, estoy en un autobús. Tampoco se produce ningún intercambio de información entre el conductor y yo misma, más allá que le pueda consultar dónde es mejor apearme. Él me informará. El autobús sigue su trayecto, me convenga o no. En el autobús coincidimos muchas personas con destinos diferentes pero el autobús sigue el mismo trayecto siempre. Cuando tomo un tren o un avión también soy usuario, pero con matices, al comprar el billete, si me dejo aconsejar por el agente de viajes, seré usuaria del tren, del avión, pero cliente del agente. Y una vez en el tren, o en el avión que sea cliente o usuario dependerá de la tripulación, de su actitud hacia mí y de cómo me atiendan en mis dificultades.

Desde que empecé mi vida profesional a mediados de los ochenta siempre ha llamado mi la atención la grima y malestar que en algunos políticos, también profesionales, desata la palabra «cliente». ¿Temen atender a las personas enfermas como las personas únicas que son? No es un debate inocente, llega siempre cargado de ideología y poco tiene que ver con el debate de la mejora de la calidad de la atención sanitaria, más bien con el estereotipo que cada cual ha tramado sobre la palabra «cliente». Para los advenedizos, el término «cliente», está ampliamente justificado desde 1917 fecha de publicación de Social Diagnosis por Mary E. Richmond que precisamente optó por hablar de cliente para evitar etiquetar a las personas por sus problemas.

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