Preguntas frecuentes sobre internet

Todas las dudas que nos pueden surgir sobre los Derechos de los Consumidores de Internet, resueltas por el Ministerio de Turismo, Industria y Comercio.

Quiero solicitar una línea ADSL pero no tengo cobertura ¿Puedo Reclamar?

La normativa vigente establece la obligación de que la conexión a la red fija garantice el acceso a Internet de forma funcional. No impone la obligación de que todos los usuarios tengan Banda Ancha

Quiero contratar un acceso a Internet y me exigen un período mínimo de permanencia de un año ¿es legal?

La normativa establece el derecho del abonado a resolver el contrato avisándolo con quince días de antelación. La existencia en el contrato de una cláusula de permanencia no impide al abonado darse de baja aunque de hacerlo podría perder algún tipo de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Mi proveedor de acceso a Internet me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, ¿es legal?

Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales notificándolo al abonado con un mes de antelación. En la misma comunicación se informará, además, del derecho del usuario a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.

Quiero darme de baja de mi acceso a Internet, ¿cómo se lo comunico a mi operador?

• Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con quince días de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

• Los usuarios podrán solicitar en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

• Cuando los usuarios soliciten la baja, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

• Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

He solicitado el cambio de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo tiene ´secuestrada´ la línea. ¿Puedo hacer algo?

Todos los abonados al servicio telefónico tienen el derecho a cambiar de operador cuando deseen. Por lo tanto ningún operador podrá negarse a que un abonado solicite darse de alta con otro proveedor. Para que el antiguo operador tenga constancia de que usted solicita el alta con otro operador puede comunicarlo directamente y solicitar la baja mediante el procedimiento que el operador tenga establecido.

¿Puedo utilizar medios de pago distintos de la domiciliación bancaria de las facturas?

Los usuarios tienen derecho a elegir el medio de pago de entre los utilizados comúnmente en el tráfico comercial. Además, ese derecho debe figurar en el contrato.

Si no pago la factura de Internet, ¿me pueden cortar el teléfono?

El impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de Internet, ¿puedo reclamar?

Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación.

Cuál es la velocidad mínima garantizada para mi acceso a Internet de banda ancha?

• Los operadores ofrecen distintas modalidades de acceso a Internet en banda ancha, algunas de ellas con velocidades de acceso mínimas garantizadas.

• Los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, el abonado puede reclamar.

Por causa de una avería he estado un tiempo sin conexión y mi operador de acceso a Internet no se hace responsable, ¿a quién reclamo?

• En caso de que únicamente esté interrumpido el servicio de acceso a Internet, la reclamación debe realizarse ante el operador con el que haya contratado este servicio.

• Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador que le proporciona el acceso telefónico.

¿Cómo reclamar?

Dirigirse al departamento de atención al cliente de su operador en el plazo de un mes:

• Por teléfono, Internet, correo ordinario o en las oficinas comerciales.

• Número de referencia (es fundamental pedir siempre el número de referencia a la persona del servicio de Atención al Cliente a quien hayamos realizado la consulta o reclamación).

• Documento que acredite la presentación (copia del fax, por ejemplo).

Si no…

• Juntas Arbitrales de Consumo.

• Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

• 901 33 66 99