El triste papel de quién cree saberlo todo y solo revolotea por los tópicos

Cuando alguien tiene poder de decisión, debe ganar conciencia de lo que ignora y aprender a confiar en los profesionales que tienen el conocimiento. Es un ejercicio de autolimitación porque en los sistemas de Bienestar Social, las decisiones apoyadas en el no saber más que en la mala fe, también es preciso puntualizarlo, acarrearán dificultades, malestar, padecimiento a las personas que necesiten de esta ayuda. Hace años en un libro sobre el ejercicio de la consultoría, no recuerdo al autor pero venía a decir que «lo peor que le puede pasar a un consultor es encontrarse con un cliente que cree saberlo todo». El cliente puede ser gerente, político, directivo, consejero delegado, presidente corporativo... Lo suscribí y lo suscribo pues ello, sino se reconduce, supone a ciencia cierta la ruina del proyecto, porque el cliente, que se cree saberlo todo, deprecia el criterio del profesional al que confunde con alguien que opina diferente.

Un cliente lo es, porque se deja aconsejar y asesorar por el profesional cuya acción se apoya en un conocimiento, en un diagnóstico. El profesional primero atiende la demanda, pero acto seguido investiga y analiza las variables que la acompañan que posibilitarán, o imposibilitarán, el recorrido y el fin deseado. Cuando el cliente asume la máxima de que «quien paga manda» pierde su condición y se convierte en consumidor, otro rol casi contrario al de cliente. Los proyectos que se encuentran en estas condiciones, presentarán muchas probabilidades de fracasar porque carecerán de los nudos estratégicos que aporta el que sabe y garantizan el máximo buen hacer.

Así pues en los asuntos del Bienestar Social, pagar no quiere decir mandar, porque el que paga no sabe, si supiera resolvería solo. El profesional: arquitecto, abogado, psicólogo, médico... traza el plan más óptimo de acuerdo a las variables que convergen en cada realidad.

Por ello, es distinto desarrollar un programa sociosanitario de atención a mayores, que comprarse un jersey o una entrada para el cine. En este último caso, el consumidor se arroga toda la soberanía posible, nadie le puede obligar a nada, pero en el primer caso se requiere de una planificación y una viabilidad. En el primer caso pagar no significa mandar y querer no significa poder. En lo sanitario y en lo social se recoge información de diferentes esferas: asistencial, demográfica, económica, epidemiológica, jurídica, isócronas, percepción y disposición de la población, etcétera, para ir trenzando realidades sobre las que emitir un diagnóstico social institucional que avale la actuación, los nuevos pasos y programas de ayuda.

La consultoría proactiva, la que se base en los diagnósticos de la realidad del establecimiento o área geográfica con sus núcleos de población, analiza información propia y veraz, en base a ella propone programas de intervención que buscan transformar realidades adversas y no maquillarlas. Busca, además, que las personas sientan y experimenten esa mejoría, ese cambio que el servicio «X» les aporta. Los servicios que no cambian nada, se tornan innecesarios.

Decisiones de estos meses relacionadas con el contagio de Ébola de la auxiliar de enfermería, el sacrificio de su perro Excalibur, para muchos expertos en Ébola innecesario, me ha llenado de vergüenza ajena, también de miedo al ver que en el siglo XXI, algunas decisiones se toman desde la arrogancia que puede dar el poder, desde el «aquí mando yo, sé como resolver esto, no necesito investigar nada». Con esta actitud presuntuosa lo máximo que se logra es revolotear de tópico en tópico de los hechos que se pretende resolver pero también se genera polución social y malestar.