Blog de Dolors Colom Masfret. Plusesmas.com

Directora Científica del Master Universitario de Trabajo Social Sanitario. Estudios de Ciencias de la Salud. Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Profesora asociada del Grado de Trabajo Social. Universidad de Barcelona (UB). Directora de la revista Agathos, atención sociosanitaria y bienestar.

Érase una vez un país en el que, en los servicios públicos se atendía «rápido» al teléfono

domingo, 16 de agosto de 2020

«Si desea ser atendido en castellano pulse uno, si desea ser atendido en catalán (u otra lengua) pulse dos…».  Una vez decidido el idioma, se pasa a la siguiente locución: «En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados. Le rogamos vuelva llamar dentro de unos minutos. Le recordamos que tiene a su disposición nuestra página web  www.loquesea.es desde la cual puede realizar todas las gestiones...». Uno vuelve a llamar, pero, sin éxito. Tres minutos más tarde, insiste, pero la misma cantinela. Dos minutos, después, igual. Cuatro minutos más tarde, lo mismo. Y así sin remedio, la persona, cada vez más indignada se ve atrapada en la espiral del contestador automático que después de un mensaje estático corta la comunicación con el ciudadano.

Es agosto, pero en agosto también se vive y se requiere algún que otro contacto con la administración para resolver asuntos diversos. Un contacto que, sin importar el motivo, casi siempre era puro trámite: se producía la llamada, alguien atendía, se realizaba la consulta, alguien informaba y después de la despedida: fin, asunto resuelto. Este simple acto, otrora sin importancia, ahora es una auténtica carrera de obstáculos y desesperación para la persona que necesita la información o la gestión. La relación con las máquinas, el sustituir al trabajador por la máquina, no es una buena solución cuando se quiere prestar un buen servicio público. Sin embargo, es la solución perfecta para evitar que entren peticiones de la ciudadanía.

Es preciso aclarar que cuando se puede acceder al profesional responsable, el servicio recupera valor. Un profesional puede asumir lo que puede asumir un profesional. La atención es una prestación planificable. Este país, no es país para la prevención, ni para la planificación, y mucho menos para la gestión de las nuevas realidades. Por un aparte se pide restringir la presencialidad, pero por la otra no se refuerzan los otros canales de atención. ¿Entonces?

La automatización de determinados servicios de carácter personal en los puntos de atención clave, si se pierde el contacto de persona a persona, es descalificar el servicio, es desbaratarlo y aunque suene a tópico, es deshumanizarlo. La sociedad del bienestar muta y ahora parece sembrar malestar que se multiplica exponencialmente. Cuando se deja al ciudadano enchufado a una locución grabada, se le quita el derecho a asumir sus responsabilidades. Así, el circulo vicioso inicia su camino indeseable. Nunca es signo de calidad, pero en estos meses de gran estrés psicosocial menos, que las organizaciones de servicios condenen al ciudadano a perder sus horas porque los responsables de los servicios públicos, también de los privados, ninguneen la realidad. La automatización de procesos de información implica una gran ayuda a los profesionales que atienden, significa que dejan de realizar determinadas tareas impersonales que pueden realizar las máquinas, o para ser precisos, humanoides, pero llega un momento en que el trato con la persona debe ser de persona a persona. Hace unos años las llamadas a establecimientos públicos significaban: llamar y resolver. Quizás en horas punta implicaba esperar un rato, pero cuando uno iniciaba la llamada, solo contemplaba resolver con la brevedad espectada la cuestión que le llevaba a realizarla. solía encontrar soluciones, como mínimo orientaciones, a su consulta. Ahora, uno insiste e insiste, pero casi nunca encuentra respuesta al otro lado, todo es cuestión de suerte.

Los profesionales, sin embargo, hacen más de lo que pueden. Lo que necesitan son refuerzos.

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