Pudiendo atender bien a las personas enfermas ¿por qué hay quien las atiende mal?

Se constata a pie de calle que las vivencias, las experiencias de personas enfermas, con el sistema sanitario dejan mucho que desear. Es una lástima, pero la sensación, suele ser mala. Se habla de sensación no de calidad final de los servicios prestados en cuanto a los resultados que también hay que decirlo, suelen ser buenos. Se supone que ningún profesional del sistema sanitario se propone atender mal pero una mayoría transpira malhumor lo que contamina la asistencia. 

La satisfacción con la atención global del sistema sanitario decrece. A mediados de los noventa elaboraré estudios de satisfacción para hospitales de diferentes Comunidades Autónomas, en concreto: Andalucía, Aragón, Cataluña y Galicia. La satisfacción global oscilaba entre el 94-96%. En algunos casos, con series de cinco y seis años, el porcentaje se mantenía. 

Asumiendo las limitaciones que supone el ejercicio en cuatro comunidades frente al que supone en todas, ese valor de 94-96% de satisfacción general era representativo porque se repetía una y otra vez, con ligeros matices, durante el año y en años sucesivos.   

En una publicación de 2007 del ministerio de sanidad sobre el grado de satisfacción general, éste había descendido al 67,4%, en diez años cerca de 30 puntos. El barómetro sanitario 2013 daba como indicador de satisfacción general el 66%. Sé que es erróneo comparar valores que han seguido metodologías diferentes, pero aceptando esta limitación, se pone de relieve una tendencia a la baja de la satisfacción general con el sistema sanitario. 

No confundir la satisfacción general expresada por los ciudadanos, con lo que realmente ha ocurrido y la atención recibida. La satisfacción, la valoración de la calidad percibida, es una variable subjetiva y la atención recibida, viendo los resultados que son medibles, es objetiva. 

Edward Deming (1900-1993) conocido como uno de los padres del concepto de calidad total, señaló tres variables a considerar: la satisfacción de los clientes (el objeto de este texto), la motivación de los profesionales y el mínimo coste de los servicios. Este último punto no significa prestar malos servicios, significa que el coste de los servicios debe ser el mínimo posible, que no se pueden derrochar recursos públicos o privados. 

Lo ilustra el siguiente ejemplo: Hace unos días alguien muy próximo a mí, con 85 años, después de muchos meses de espera para una intervención de cataratas, finalmente se encontraba en la sala de espera para entrar en quirófano. La enfermera salió y le dijo que había que posponer la intervención a otro día porque había entrado una urgencia y no había tiempo. Todos sabemos el tiempo que lleva una intervención de cataratas. ¿Un hospital comarcal se ve desbordado por una urgencia? Este es un ejemplo de mala calidad, es un ejemplo de servicio caro por una mala gestión de los hechos porque todo lo que costó la preparación de esta intervención anulada, se gastó para nada porque la intervención no tuvo lugar. Se volverá a gastar en la siguiente programación. Dos de las premisas de Deming, fallan, «el cliente está muy insatisfecho», pero además «el coste es el máximo» sin que ello beneficie al cliente con un mejor servicio. El servicio es más caro, pero muy malo. Por cierto, era viernes, quizás los profesionales que anularos la intervención en el último momento «estaban motivados».