Las preguntas más frecuentes sobre telefonía móvil

Dar de alta o de baja un teléfono móvil, problemas con los contratos, con las facturas.... Respondemos a las preguntas más habituales entre los usuarios de telefonía móvil, dispuestos a defender sus derechos.

¿Tengo un plazo para que mi operador de telefonía móvil me de de alta una línea?

Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometen debe figurar en el contrato, y su incumplimiento daría lugar a la indemnización prevista en él.

Tengo una tarjeta prepago, ¿qué derechos tengo?

Los derechos de un abonado a través del sistema prepago son los mismos que los de cualquier otro abonado, excepto aquellos que se deriven de la modalidad prepago. A los abonados prepago se aplicarán las condiciones generales que el operador haya comunicado a la Administración.

Mi operador de telefonía móvil me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, ¿es legal?

Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales notificándolo al abonado con un mes de antelación. En la misma comunicación se informará, además, del derecho del usuario a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.

¿Cómo debo comunicarle a mi operador de Telefonía móvil mi intención de darme de baja para que quede constancia?

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con quince días de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

Los usuarios podrán solicitar la baja en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios soliciten la baja, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Quiero darme de baja en un servicio que tengo contratado, pero el operador me dice que tengo un período mínimo de permanencia, ¿es legal?

Extinguir el contrato de cualquier servicio es un derecho que tienen todos los abonados, especialmente por voluntad propia, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de quince días a la fecha efectiva de la baja.

La existencia de una cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja, aunque de hacerlo podría tener algún tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador móvil?

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto, exista ya una solicitud previa de portabilidad o el abonado tenga una deuda pendiente. Tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono móvil?

El abonado que desee portar su numeración debe solicitarlo al nuevo operador, operador receptor. Esta misma solicitud incluye la solicitud de baja al antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla. La solicitud debe firmarla el titular de la línea y consiste en tres copias que facilitará el operador receptor. Una copia es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el abonado.

¿Cuanto tiempo se tarda en hacer efectiva la portabilidad?

El abonado tiene la posibilidad de hacer constar en su solicitud la fecha que le sea más favorable para realizar el cambio. Esta fecha no será inferior a 6 días hábiles ni superior a un mes, contados desde la fecha de la solicitud. Dicha fecha será tenida en cuenta en el proceso pero no tiene carácter vinculante.

Se consideran días hábiles los días laborables (lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad.

Si cambio de operador de telefonía móvil, ¿puedo usar mi terminal antiguo o tengo que comprar uno nuevo?

En caso de que haya adquirido un aparato "libre", esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno.

No obstante, en ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil. Este es un procedimiento habitual por el cual los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario. Es frecuente que cuando se contrata en esta modalidad se acepten unas condiciones, que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado, esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil.

En cualquier caso, si usted ha cumplido estas condiciones, podrá usarlo con el nuevo operador. Si no ha finalizado el período mínimo a que se comprometió (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto.

Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Tengo alguna garantía?

Será de aplicación lo que esté contemplado en el contrato para el caso de impago y las posibles garantías que figuren en el mismo.

¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto de la domiciliación bancaria de las facturas?

Sí, conforme a la normativa vigente, el usuario tiene derecho a elegir un medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato.

Si usted no dispone del contrato de abono puede consultarlo en la página web del operador o solicitarlo de forma gratuita en el teléfono de atención al cliente.

¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada de mi operador de telefonía móvil?

Los operadores de telefonía móvil tienen la obligación de que en sus facturas desglosen tanto los conceptos facturados (llamadas, cuota de abono, otras cuotas...) como los servicios prestados (facilidades o servicios de tarificación adicional).

No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de telefonía móvil pero ya la he pagado, ¿qué puedo hacer?

El abonado puede presentar reclamación a su operador si existe disconformidad en la facturación independientemente de si está pagada o no. El plazo para presentar reclamación es de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador está obligado a facilitar un número de referencia de dicha reclamación para que se pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente. Si el operador no resuelve a favor del abonado, o transcurre un mes desde que haya reclamado, puede dirigir su reclamación a la Administración conforme al procedimiento descrito en el apartado Cómo reclamar.

Mi operador me ofreció servicios gratis y ahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar?

Si se están incumpliendo las condiciones del contrato el abonado puede reclamar. Los operadores están obligados a informar a la Administración del contenido de los contratos y ofertas publicadas con diez días de antelación a su entrada en vigor, por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del abonado.

Mi operador de telefonía móvil no dio servicio durante varias horas, ¿puedo reclamar?

Cuando se produzcan interrupciones temporales del servicio telefónico, el operador deberá indemnizar al abonado con una cantidad que será igual o mayor a:

1. El promedio de los importes facturados de los servicios afectados por la interrupción durante los últimos tres meses.
2. Cinco veces la cuota mensual prorrateado por el tiempo de duración de la interrupción.

En caso de que la cuantía resultante sea superior a un euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente en la factura correspondiente al siguiente período.

Las reclamaciones por daños y perjuicios derivadas de interrupciones en el servicio telefónico se tratarán a través de la jurisdicción ordinaria.

No hay cobertura de telefonía móvil en mi localidad ¿Es obligatorio que exista?

A diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil.

No obstante, para áreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarse una cobertura, en ocasiones se opta por celebrar convenios para abarcar mayor porcentaje de territorio entre los operadores y las Administraciones Públicas (Ayuntamientos, Diputaciones, o Comunidades Autónomas).

¿Existe normativa específica sobre los derecho de los usuarios de la telefonía móvil?

En el Título VI del Reglamento sobre el Servicio Universal y la Protección de los Usuarios se regulan los derechos de todos los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

En los artículos que contiene dicho Título se distinguen los aplicables a todos los usuarios, a los usuarios del servicio telefónico (fijo y móvil) y los aplicables sólo a usuarios de la telefonía fija.